獵頭點評：
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? 11年呼叫中心客服行業的運營經驗，熟悉客服流程中的每個環節。
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? 對客服，項目協調及商務拓展等相關工作領域抱有熱忱。
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? 個性較為穩定，并能靈活應對變化。
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? 工作中能熟練使用英語及普通話。
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工作經歷：
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路華救援(北京)有限公司上海分公司 (13年8個月)，呼叫中心經理 25000元/月。
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2005-2016 路華救援（北京）有限公司上海分公司8
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所屬行業：車險/壽險/服務流程外包(Business Process Outsourcing)
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業務范圍：汽車道路救援/旅行救援/醫療救援
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所在部門：運營部（呼叫中心）
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職務:
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2008-2016 運營部經理
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2006-2008 公司ISO內審員
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2005-2006 救援服務協調員
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主要職責（客戶服務管理）
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1. 呼入型呼叫中心的籌建及管理（坐席團隊人數約為300名，其中280名道路救援協調員，20名醫療救援協調員）。
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2. 根據公司首席運營官及總部的要求，起草、制定并實施公司運營管理的相關規定和細則、員工工作手冊、員工培訓計劃、員工業務評估體系和員工激勵機制。
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3. 根據不同的項目和客戶定制工作流程、程序和說明。為VIP客戶（保時捷、阿斯頓馬丁、法拉利和瑪莎拉蒂等）量身定制服務解決方案。
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4. 部門戰略關鍵績效指標設置與監控（服務水平、第一次呼叫解決率、用戶滿意度，以及人員離職率等等）。
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5. 部門成本控制以及服務流程中的欺詐控制。
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6. 為公司首席運營官、總部和客戶提供每日、每月和年度運營報告。
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其他職責（與其他部門的合作與支持）
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1. 與商務部門
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? 參與商務投標過程，并負責運營相關的內容起草。
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? 參與大客戶的關系維護（24小時服務緊急待命）。
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2. 與采購部門
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? 發掘潛在服務商（4S經銷商、拖車公司和醫院等），并為相關部門選擇新的服務商提供建議。
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? 測試新服務商的工作響應，監控服務商并評估他們是否遵守雙方協定的工作流程或服務標準。
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3. 與IT部門
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? 呼叫中心電話線路及交換機的使用反饋以及功能改進建議。
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? 呼叫中心運營管理系統的使用反饋以及功能改進建議（CRM系統、軟電話、硬電話、CTI, IVR等設置）。
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4. 與人力資源部門
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? 參與呼叫中心的人員招聘以及新員工培訓。
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? 參與呼叫中心員工的績效考核以及工資獎金制度的起草。
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